Ihmiset vastaan organisaatio: 1-0

Mammutti nimeltä HUS muuttui inhimilliseksi. Isa Merikallio bloggaa.

Ihmiset vastaan organisaatio: 1-0


Jouduin – siis pääsin – asioimaan julkisen puolen terveydenhuollossa äskettäin. Olen tottunut aiemmin käyttämään yksityisiä terveyspalveluja, joten asiointi alkoi aivan alkeista.

Miten varaan ajan kaupungin terveyskeskuslääkärille? Varsin tottuneena verkkoasioijana minulta meni lähes vartti ennen kuin löysin, miten aika varataan. Oli Omakantaa ja Omaterveyttä, Terveysneuvontaa… ”varaa aika verkossa” tuotti hutin. Ajan voi kyllä perua verkossa, vaan ei varata.

En ollut erityisen ilahtunut kovin mutkaisesta ja takkuisesta asioinnistani yksinkertaisessa asiassa, vaikka sivustolla näytti olevan valtavasti vinkkejä oma-aloitteiseen terveydenhoitoon. Digitaalisen sokkeloleikin säännöt olivat liian vaikeat kokeneelle ammattilaisellekin. Miksi ”varaa aika” –painike on huomaamattoman värinen ja ruudun oikeassa reunassa? Yli kymmenen klikkauksen päässä lähtöruudusta olin jo täysin eksyksissä.

Lopulta pääsin puhelinkeskustelun jälkeen sairaanhoitajalle, laboratorioon ja lääkäriin, josta siirryin takaisin laboratorioon. Kohtaamiset puhelimessa ja livenä olivat todella myönteisiä. Ne olivat kahden ihmisen välisiä kohtaamisia sen jälkeen, kun olin perin avuttomana kuntalaisena yrittänyt vuorovaikuttaa organisaation kanssa.

Illemmalla seikkailin jälleen turhautuneena verkossa etsien laboratoriotuloksia. Kirjauduin pankkitunnuksilla sisään kahteen eri paikkaan, ensimmäinen oli väärä. Potilastiedot, omat tiedot… ”ei hakutuloksia”. Ehkä sote-uudistus ratkaisee asian.

Seuraavana päivänä palasin taas livenä paikan päälle. Istuin laboratorion odotusaulassa ja katsoin tällä kertaa terveyskeskuksen digitaalista ruutua. Näyttöön ilmestyi muutama selkeä ohje asioinnin jouduttamiseksi ja niiden jälkeen sykähdyttävän kauniita luontokuvia. Eivätkä ne olleetkaan kuvapankista valittuja, vaan jokaisen kuvan alareunassa luki kuvan ottajan etunimi ja ammatti. Sirpa, Kirsi, Juha…

Lyhyessä hetkessä outo mammutti nimeltään HUS muuttui inhimilliseksi; asiakaskokemuksen muutos oli ilmiömäinen! HUSLAB ei siis olekaan lonkeroinen organisaatio, joka pyrkii käsittelemään tavoitteisiin asetetun asiakasmassan tietyssä ajassa, vaan sen muodostavat inhimilliset yksilöt, jotka kukin omalla, persoonallisella työpanoksellaan auttavat ja palvelevat minua ja sinua paitsi parhaan kykynsä mukaan, myös omasta halustaan, vapaaehtoisesti.

Tämän muutoscasena järisyttävän menestystarinan sai aikaan muutama valokuva, jotka HUSLABin työntekijät olivat ottaneet vapaa-ajallaan ja luovuttaneet ne meille asiakkaille odotusajan piristykseksi.

Eikä tässä vielä kaikki. Kun menin kolmantena päivänä laboratorioon, ensimmäisenä päivänä lyhyesti tapaamani hoitaja tokaisi: ”muistankin sinut, taisit käydä täällä aiemmin”. Kävin. Kuten varmasti muutama sata muutakin siinä välissä. Toivotin lähtiessäni mukavaa työpäivää ihmisenä ihmiselle.

Näistä mieleeni tuli kerta, jolloin tilasin verkkokaupasta pyöräilytarvikkeita. Paketti saapui kuriirilla ulkomailta. Paketin sisällä pyörätarvikkeiden päällä oli pieni lappu, jossa luki käsin kirjoitettu kolmen sanan tervehdys Jakelta, joka oli pakannut tuotteet Australiassa.

Tällaisten kokemusten jälkeen jo kynnyksellä valmiiksi ystävällinen, kärsivällinen ja joustava, siis erityisen helppo asiakas odottaa seuraavaa asiointikertaa. Se vastaan minä oli muuttunut kokemukseksi meistä yhdessä.

Muutokseen riittää usein pieni oivallus. Se ei synny organisaation tavoitteissa, vaan ihmisissä.

Isa Merikallion kaikki blogikirjoitukset

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Facebooktwitterlinkedinmail

Isa Merikallio

Isa Merikallio työskentelee motivaation, johtamisen ja itsensä johtamisen valmentajana, konsulttina ja kirjailijana.
Isan kotisivut